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日志

干货 | 物企提高品质管理最实用的10条建议

热度 1已有 6037 次阅读2018-6-11 15:17 |个人分类:物业运营专家|系统分类:文章

 
 
 
 
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在品质管理工作中,我们已经有了大量的实践,但是在质量体系的意识上还是有所欠缺,有些环节做得也不够到位。以下10条建议,可以帮助我们全面检验下自己的质量体系有无欠缺,帮助我们找出哪些地方我们可以提高。

一、管理层的言行

 

作为品质管理人员必须对自身行为设置期望值,并有所约束。他们不但要对员工提出一些行为和道德上的要求,而且还必须不断地用自身行动去证实。他们必须时刻谨慎,否则,“一失足成千古恨”。

二、选拔人才

必须要确保在第一时间内选拔到合适的人才来完成质量管理工作。选拔时,要考虑人员的文化和技术背景,背景还要和任务角色相符。一个部门在一开始就选用合适的人来开展工作,会达到事半功倍的效果。

三、部门设计和工作分工

部门设计要合理,以便人员职责和角色分工有意义。如果一个人被授权的工作与控制期望相背离的话,他就不可能认同所谓的职责分工。也就是说,部门设计时,一定要满足控制流程的需要,而不是设置无形障碍来妨碍流程的实施。

四、政策和程序

制定一套正规政策和标准程序,有助于约束员工行为,并帮助了解流程是如何实施的。为了使这些政策和程序有效,必须要对员工进行定期培训,使其参与有意识的运动,运用探测性控制和审计等。

五、培训

有许多部门频繁抱怨说,他们的工作要依赖于员工,然而在员工身上的投入却收效甚微。对此,他们深感疑惑。当然,为确保员工具备工作必需的技巧,适当培训是很有必要的。这些技巧不仅包括从外界学到的技能,还包括针对内部系统和流程而开展的培训。从最基本上来说,对于任何事情,若一无所知就无从下手。因此,除非员工拥有一些必备的技能工具,否则他们是不能胜任质量管理工作的。

六、有意识的活动

这对于保持一个人的思维敏捷是至关重要的。活动通常利用多种渠道让人们获取信息。这些信息涉及广泛,从海报到每日邮,到时事通讯、午宴及竞赛等。但这并不是说活动就取代了培训,而是通过这种方式,强化了正规培训项目中本应包括的一些核心点,进而也可促进新的培训开发。

七、纠错流程

 
 

由于人员因素、流程失误或技术原因而出现不良后果时,就必须采取一定措施来降低今后事故再次发生的可能性。这些行为可能是培训,流程重造,附加技术等等。关键是当事故发生时,一定要在分析风险、成本、效益的基础上对其进行评价,并采取相应预防措施。

八、指标分析

部门必须制定一些能够有效衡量流程及实施成果的指标,以确保行动实施的正确性。此外,还必须每隔一定时间对收集到的数据进行评估, 以检查流程是否处于控制轨道还是已脱离控制,并在事故发生前主动采取行动。

九、系统设计或构建

设计合理的系统,以便获得良好的职责分工,开展有效的访问控制,变更控制及应用实施控制,同时预防事故发生。这对应用系统、网络及数据库等都是适用的。一开始就对控制要求十分了解的工程学方法,必将最终制造一个性能优良的系统。在此需要谨记,在最初设计良好的控制流程,远比以后试图改进它要容易得多。

十、标杆

不要试图去研究大量发生的事故来确保流程的正确性,参考成千上万个成功经验所汇聚而成的标准吧,以此来预防失误。比如BSI、ISO、ITIL、NIST、SEI等都是流程信息管理的珍宝。
 

品质管理

品质管理工作的重点应当放在预防性控制流程上,当然,也不能疏忽了培训的重要性。通过培训,学习如何建立完整的品质管理机制和监管流程,来完善企业的质量管理体制。

 

 
 
 
 

聚道研究院

 
 
 
 
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课程背景

物业市场竞争日趋激烈,业主要求不断攀升,市场分工逐步细化。随着物业管理资质的取消,企业市场化操作空间逐步扩大。业主对物业管理服务品质的关注持续上升,新媒体自媒体的传播让众多物企积极寻找提升品质管控创新运营发展的突破口。物业管理品质管控提升与和精细化管理成为物企树立品牌影响力、获得业主口碑的重要途径。

聚道研究院联合专家团队汤守才老师精心打造《物业品质管理提升与精细化管理》,助力物企提升管理品质,打造精细化服务,提高业主满意度。

课程价值

十大价值亮点  

助力品质管控与精细化管理

1、理解质量管理及质量管理的五大方法

2、掌握物业服务质量的本质

3、处理现场管理中常见的品质问题

4、融会贯通建立良好服务意识的途径

5、掌控建立物业项目质量管理体系的要点

6、提升物业各部门现场品质管控之关键点

7、把握建立物业精细化管理体系的要点

8、破解实施精细化管理的五大关键因素

9、典型案例分析实施精细化管理的关键步骤

10、掌握物业各部门精细化管理实施方法及技巧

师资实力

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课程大纲

6月23日

9:15—10:30

 
质量管理基础

1、质量及质量管理的理解

1)对质量的理解

2)著名管理学家对质量内涵的定义

3)对质量管理的理解

4)质量管理的发展历程

2、质量管理理论解读

1)朱兰的质量管理理论

2)戴明的质量管理理论

3)克劳士比的质量管理理论

4)ISO组织对的质量观

3、质量管理的主要方法

1)PDCA循环

2)全面质量管理

3)因果图发

4)排列图法

5)其它方法

10:40—12:00

 
对物业服务质量的理解

1、物业服务的本质

1)物业服务是基于合同产生的民事行为

2)物业服务产品的特点和内容分析

2、对物业服务质量的理解

1)物业服务质量的内涵

2)物业服务质量的测评指标

3、现场管理中常见的品质问题及成因分析

1)现场品质问题分析及梳理

2)现场品质问题的成因分析

14:00—15:30

 
物业人服务意识的建立

1、服务意识的含义

2、服务意识与企业的发展

3、建立良好服务意识的途径

4、典型案例分析

15:40—17:00

 
物业项目品质管控要点

1、物业项目质量管理体系的建立

1)ISO质量体系的建立

2)质量方针的制定与实施

3)质量目标的确定与实施

4)质量体系的文件化

2、现场品质管控

1)客服中心品质提升与管控

2)环境管理部门品质提升与管控

3)秩序维护部门的品质提升与管控

4)工程技术部门的品质提升与管控

5)优秀项目分享

6月24日

9:10—10:30

 
物业服务精细化管理

1、精细化管理的含义及发展

1)精细化管理的、起源与发展

2)对物业项目精细化管理的内涵的解析

3)物业项目精细化管理的意义

4)典型案例分析

2、精细化管理实施的工具

1)5S管理及实施

2)可视化管理

3)标准化管理

4)制度化管理

10:40—12:00

 
精细化管理体系的建立

1、物业项目物业精细化管理体系的建立

1)物业项目精细化管理体系建设的要点

2)实施精细化管理的关键因素

3)实施精细化管理的有效工具

2、物业项目全寿命周期分析及早期介入

1)项目规划设计阶段

2)项目施工建设阶段

3)项目竣工验收阶段

4)项目销售阶段

5)不同阶段早期介入的要点

14:00—16:00

 
精细化管理实施方案及要点

1、物业项目管理全流程及管控要点

1)项目招投标阶段

2)项目合同签订阶段

3)项目前期准备阶段

4)项目前期管理阶段

5)项目日常管理阶段

6)项目管理权移交阶段

2、物业各部门精细化管理实施方案及要点

1)客服中心精细化管理的实施方案

2)环境管理部门精细化管理的实施方案

3)秩序维护部门精细化管理的实施方案

4)工程技术部门精细化管理的实施方案

16:10—17:00

 
学员分组对抗

1、各组设计某一阶段的精细化管理方案

2、分组汇报

课程安排

【主办单位】聚道研究院

【时间安排】2018年6月23日-24日

【课程地点】青岛(具体地点开课前一周通知)

【课程对象】物企总经理、副总项目经理、品质部、项目主管核心管理人员

课程咨询

报名咨询课程顾问:

李老师  15332438548(微信同号)

冯老师  13488106051(微信同号



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